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インターネットの普及に伴い、旅行予約の在り方は大きく変化してきた。従来のパッケージツアーに加え、航空券・宿泊先・現地でのアクティビティまで全て自分でアレンジするスタイルが新たなスタンダードとして台頭している。多様化する顧客ニーズに応える次なる成長のカギとは。世界最大級の旅行予約サイトBooking.com（ブッキング・ドットコム）本社屋で、同社の取り組みや新戦略について話を聞いた。

オランダ発OTA企業、Booking.comのあゆみ

オランダ・アムステルダムに本社を置くBooking.comは、インターネット草創期の1996年にたった数名のメンバーで創業。旅行会社やホテルへの草の根活動で地道にパートナーを増やし、ヨーロッパ各地へ徐々に規模を拡大。今ではBooking.comホールディングス全体で、全世界1万7,000人の社員を抱える世界最大級の宿泊予約サイトへと成長した。

リスティング数は世界228カ国2900万件以上に及び、5つ星の高級ホテルはもちろんのこと、リゾート地のヴィラ、安価なホステル、アパートメント、温泉旅館、さらにイグルーやツリーハウス、アムステルダムであれば運河に浮かぶボートハウスのような地域性のあるユニークな物件まで膨大な選択肢を擁する。
世界中に散らばる顧客の母国語を広くカバーするべく、サイト内の言語切替も43か国語にまで対応し、世界中からサイトへアクセスするあらゆる顧客の満足度を追求。1日あたりの予約数が150万部屋に及んでいる点も、ユーザビリティの高さを証明している。

世界各地に点在する膨大な宿泊施設を掲載・管理する在籍社員も非常に多国籍な顔ぶれ。本社だけで100カ国以上の人々が共に働いており、社員の多様性と多文化を重視するBooking.comでは、その一環として礼拝ためのメディテーションルームを設置。
12年前から日本国内でもサービスを開始。国内6カ所のオフィスに約300人が在籍し、日本国内の顧客とインバウンドの両者のニーズに応えている。

成長のカギを握る「コネクティッド・トリップ（Connected Trip）」

今や世界最大級のOTA（オンライン・トラベル・エージェント）となったBooking.comだが、2019年6月に新CEOに就任したグレン氏によると「旅行者と施設のサプライヤーに良いサービスを提供することが今後の成長のカギと見ている」といい、近年その一環として推し進めているのが「コネクティッド・トリップ」と呼ぶ、旅行時に必要なあらゆる予約をBooking.comのサイト内のみでワンストップで行う取り組みだ。
航空券や宿泊施設を予約した後、包括的に同じサイト内でアクティビティ、レストラン、レンタカーやタクシー、アトラクション入場券の購入も可能にすることで、旅のはじまりから終わりまで、どのように移動し、何をして何を食べるか、といった多くの選択要素をシームレスに提案・解決し、顧客ニーズを満たすサービスだ。

特に、旅ナカビジネスの一環でもあるアクティビティ予約に特化したサービスとして「ブッキング・エクスペリエンス」がある。滞在都市の観光スポットやアクティビティをユーザーの母国語でリストアップし、Booking.comのアカウントで予約・支払いをシームレスに完結するサービスで、一部施設では通常より安価な入場料を提示している点も魅力だ。

さらに2017年には、顧客からの問い合わせに24時間365日オンラインチャットで対応するサービス「ブッキング・アシスタント」をリリース。全ての問い合わせ内容のおよそ6割をチャットマシンだけで対応可能にすることで、待ち時間が発生するストレスを軽減。マシン対応が難しかった場合のみ、コールセンターのスタッフが電話対応する一連の流れをスムーズに行うことで、顧客満足度を向上させた。

旅行業界におけるサスティナビリティを体現し地球環境に配慮

旅行をするということは多くの発見や喜びを与えてくれる反面、移動時に発生する排気ガスなどが環境へ悪影響を及ぼしていることも忘れてはならない。例えば、歴史的な遺産へ観光客が訪れるとその土地へお金が落ちる反面、その遺産がダメージを受けてしまうという側面もある。近年では人気の地域へのオーバーツーリズムも大きな問題だ。

CSR部門グローバルマネージャーのマリアン・ギベルズ氏によると「旅行者は旅行中、自宅にいる時に比べて6～8倍もの水を使う」調査データが出ていると言い、これは旅行者が自宅を離れると過剰に水を使ってしまう傾向にあることを示している。

Booking.comでは、世界中にある美しい場所の為にも、関連するパートナーのためにも、後世により良い環境を残すことが旅行業に携わる者の使命だと考え、ブッキング・ブースター（サスティナビリティ関連のビジネス活動を行っている企業に対しての寄付活動）、ブッキング・ケアーズ（社員が現地に赴き社会貢献する活動、ビーチクリーニング、海洋生物のレスキューやケア、ごみの回収）といった取り組みにも力を注ぐ。

世界的な旅行者数は年々増加傾向にある。人が移動することにより美しい自然環境に与える影響は企業だけでなく、私一人一人が考えていくべき課題だ。

スマホ世代の多様なニーズに応える

今やインターネットは私達の生活に欠かせない一部となった。インターネットの普及に伴い、旅のスタンダードも徐々に変化し、航空券・宿泊先・現地でのアクティビティまで全て自分でアレンジするスタイルも徐々に定着しつつある。Booking.comでも既に全世界の予約数のおよそ50％がモバイル経由（アプリ／ブラウザ）だという。

また、2000年以降はSNSの台頭により、スマホが海の向こうの土地やカルチャーと簡単に繋がれる身近な情報源として定着。それに伴い、旅行先ではよりユニークな経験をしたいと願う顧客ニーズが高まり、旅先の地域性を積極的に体験する“Be like local.”（地元民のように楽しむ）の姿勢が好まれるようになってきた。

「テクノロジーがあらゆる目的地への旅を可能にする」というグレン氏も語る通り、Booking.comでは、国として認可されていない地域にまで旅行者たちが自由な旅を楽しむことを可能にするとともに、宿泊施設をはじめとするサプライヤー側にもサービスを提供することを可能にしてきた。今後、一層の発展を遂げる過程で「Making it easier for everyone to experience the world.」の企業ポリシーをどのような形で体現していくのか期待したい。（女子旅プレス／modelpress編集部）［PR］提供元：Booking.com
※記事は女子旅プレスの調査及び主観に基づくものであり、サービスが保証されるものではありません。